Reklamace


Jak podat reklamaci, kdy má spotřebitel právo na vrácení peněz?

Podání reklamace

Reklamace se uplatňuje u toho podnikatele, u kterého byla věc zakoupena (služba poskytnuta apod.)
Reklamaci lze uplatnit
  • v provozovně, kde byla věc zakoupena (pokud tyto prostory už neobývá někdo jiný),
  • v jiné provozovně téhož podnikatele (lze využít např. v síti obchodů Kaufland, Globus apod.), pokud se tato jiná provozovna sortimentem zabývá (nelze tedy reklamovat žehličku z Tesca v potravinářském mini Tescu),
  • v sídle společnosti
  • v záručním servisu, který je uveden v záručním listu.

Pro uplatnění reklamace není předepsaná písemná forma, avšak podnikatel má povinnost přijetí reklamace písemně potvrdit. Pokud některý podnikatel požaduje na reklamačním protokolu spotřebitelův podpis, nemůže podnikatel reklamaci odmítnout z důvodu nepodepsání protokolu spotřebitelem.

Spotřebitel je při reklamaci povinen prokázat nárok na ni.
Nejlepšími důkazy jsou paragon, dodací list či faktura.
Avšak pokud paragon nemá, záruka nezaniká, jen je obtížnější doložit reklamační nárok.
Místo paragonu pak mohou jako důkaz být použity doklady o platbě kartou, doklad o sjednané nákladní přepravě zakoupené věci, či jakékoli jiné důkazy podle konkrétních okolností.

Při podání reklamace musí spotřebitel uvést způsob, jakým má být reklamace vyřízena. Pokud jej neuvede, může se mu stát, že se bude věc do nekonečna opravovat.


Práva z reklamace

Rozpor s kupní smlouvou
V případě kupní smlouvy má spotřebitel možnost reklamovat i věc bez vady, pokud byla spotřebiteli prodána v rozporu s kupní smlouvou.
Jde například o přechválené zboží, které nemá vlastnosti slibované (prodavačem obchodním zástupcem, reklamou nebo které nemá vlastnosti spotřebitelem vymíněné, vyhrazené, výslovně vyžádané).

Při rozporu s kupní smlouvou má spotřebitel právo na uvedení věci do řádného stavu výměnou nebo opravou. Až v případě nemožnosti výměny nebo opravy má spotřebitel nárok odstoupit od kupní smlouvy.

Reklamace
Práva při reklamaci se posuzují podle těchto kritérií:
Brání vada řádnému užívání věci? ano - ne?
Je vada opravitelná? ano-ne?

A také podle dalších kritérií: vyskytuje se tato jedna vada (co do vnějšího projevu, ne , co do příčiny) opakovaně?,
je na věci víc různých vad? (nemusí být naráz, mohou být i postupně),
byla reklamace vyřízena do 30 dnů?


Spotřebitel má nárok odstoupit od smlouvy nebo chtít výměnu věci v případech
  • neopravitelnosti věci,
  • při podánání reklamace při výskytu tří nebo více různých vad,
  • při podání reklamace při opakování stejné vady potřetí,
  • v ostatních případech po třech předcházejících uznaných reklamovaných vadách, tj. při reklamování čtvrté vady;
    rozhoduje počet vad, ne počet reklamací,
  • dále při nevyřízení reklamace ve lhůtě 30 dnů nebo jiné sjednané lhůtě (vizte dále)
Ve výše uvedených případech může spotřebitel od smlouvy odstoupit a nebo požadovat výměnu vadné věci za novou věc. Volba je na spotřebiteli a ne na prodávajícím.

Spotřebitel má právo na opravu
pokud je vada opravitelná.

Spotřebitel má právo na slevu z ceny
pokud vada nebrání řádnému používání věci (např. škrábanec na nepodstatném místě).

Pokud podnikatel reklamaci nepřijme (nejde o případ, kdy reklamaci na místě posoudí a zamítne), dopustil se deliktu, za který mu může Česká obchodní inspekce uložit pokutu.
Jde o případy například:
"Bez pana vedoucího nemohu reklamaci vzít a on tu není,"
Odmítnutí přijetí reklamace z důvodu, že spotřebitel nepodepsal reklamační protokol.
"S Cikánama (černochama, Vietnamcema atd...) se nebavím." Zde by šlo navíc i o diskriminaci.


Vyřízení reklamace

Na vyřízení reklamace má prodávající 30 dnů (až do půlnoci třicátého dne).
Spotřebitel může prodávajícímu povolit k vyřízení delší lhůtu než 30 dnů. Buď je toto ujednání obsaženo přímo v kupní smlouvě (např. Asko nábytek) nebo lze lhůtu prodloužit při/po podání reklamace.
Pokud poslední den lhůty připadne na sobotu, neděli nebo svátek, pak může podnikatel reklamaci vyřídit i nejbližší pracovní den (zpravidla v pondělí). Není-li reklamace vyřízena včas, může spotřebitel od smlouvy odstoupit a nebo nárokovat výměnu věci za novou.
Vyřízením reklamace se rozumí jek její schválení (včetně provedení opravy), tak její zamítnutí.

Postup při nevyřízení reklamace do 30 dnů je popsán v jiné otázce.

Po dobu, po kterou byla věc v záruční opravě, záruka neběží. To znamená, že záruka neskončí dva roky po nákupu ale skončí déle.

Při výměně vadné věci za novou věc počíná u nové věci běžet nová záruka (zpravidla dvouletá ).
Výměnou věci za novou se "nenuluje počítadlo vad", neboť jde stéle o tutéž kupní smlouvu, byť ne o tentýž exemplář výrobku.


Zánik záruky

Záruka zaniká jen uplynutím záruční doby.
Záruční listy často nepravdivě uvádějí, že záruka zaniká některými úkony spotřebitele (poškození plomby, vnější mechanické poškození). Takové tvrzení nemá oporu v zákoně a je proto neplatné. Pokud by bylo součástí smluvního ujednání, lze se dovolat neplatnosti tohoto ujednání, které zhoršuje pozici spotřebitele.
Příklad: Mechanické poškození napájecí šňůry nemůže mít vliv na kvalitu obrazu televizoru. Tzn. byla li vyměněna šňůra poškozená spotřebitelem, může i pak spotřebitel reklamovat vadu obrazu.

Odkaz na předpisy:
občanský zákoník
zákon o ochraně spotřebitele

Vzorová odpověď ze dne 16. 7. 2011.
zpět na seznam dotazů a odpovědí